Pensioencongres Montae & Partners: keuzebegeleiding moet, kan en is hard nodig

Pensioencongres Montae & Partners: keuzebegeleiding moet, kan en is hard nodig

10/11/2021

In de conceptversie van de Wet toekomst pensioenen wordt de nieuwe open norm ‘keuzebegeleiding’ geïntroduceerd. Het omvat een inspanningsverplichting voor pensioenuitvoerders om deelnemers te begeleiden bij het maken van keuzes. Dit roept in de praktijk veel vragen op. Hoe kan invulling worden gegeven aan deze open norm? Wie moet een rol spelen in de keuzebegeleiding van deelnemers? En waar ligt de grens met adviseren? Deze en andere vragen kwamen aan de orde op 2 november 2021 tijdens het pensioencongres ‘Start van de transformatie naar optimale keuzebegeleiding’.

Na de ontvangst in het Nederlands Instituut voor Beeld en Geluid in Hilversum opende dagvoorzitter Florens Voogd van Montae & Partners het congres. Hierna stelde hij de aanwezigen in de zaal - bestaande uit onder meer pensioenfondsbestuurders, beleidsmakers, communicatieadviseurs en HR-managers – een aantal inleidende vragen waarbij de catchbox gelijk zijn waarde bewees.

Bekijk hier de opname

Bekijk hier de presentatie

Bekijk hier het position paper

Enkele lessen uit de zorgsector voor de pensioensector    

Na deze introductie was het woord aan keynote-speaker Karina Raaijmakers, directeur toezicht bij de Nederlandse Zorgautoriteit. Zij startte haar presentatie met de vraag wat de data 5 juni 2019 en 15 maart 2020 gemeen hebben. Opvallend genoeg stond de datum van de eerste lockdown bij de zaal vol pensioenexperts beter op het netvlies dan de datum van het Pensioenakkoord. Raaijmakers nam de aanwezigen - en de personen die via de livestream meekeken - vervolgens mee in de impact van de coronapandemie op de toegankelijkheid van de zorg. Zij constateerde dat solidariteit tijdens de pandemie een andere dimensie heeft gekregen. ‘Solidariteit is een principe, geen gegeven’ aldus Raaijmakers. Daarnaast heeft de pandemie de schaarste in de zorg blootgelegd. Onbegrensde keuzevrijheid in tijden van schaarste is volgens Raaijmakers niet houdbaar. De nadruk moet daarom meer komen te liggen op het dichterbij elkaar brengen van de patiënt en de dokter. Lessen die ook gebruikt kunnen worden in de relatie tussen pensioenuitvoerder en deelnemer, zo klonk het instemmend uit de zaal.

Tips voor de inrichting van een digitale keuzeomgeving

Als tweede spreker betrad Anne de Groot, manager pensioenteam van de AFM, het podium. Zij riep pensioenfondsen op om nu al na te denken over de inrichting van een digitale omgeving voor keuzebegeleiding. De Groot gaf in haar presentatie diverse waardevolle tips mee: ‘denk vooraf goed na over de sturende werking van de manier waarop keuzes worden aangeboden’, ‘zorg dat je default aansluit bij je doelgroep’ en ‘denk na over de volgorde waarin je keuzes aanbiedt’. Na haar presentatie ontstond een levendige discussie over het grijze gebied tussen informeren en adviseren. Vanuit de zaal klonk de vrees dat fondsen zich al snel op het terrein van advies begeven. De Groot benadrukte echter dat er al veel kan op het gebied van tooling en keuzebegeleiding. ‘Je hebt heel veel ruimte om je deelnemer te begeleiden, ik zou daar niet heel bang voor zijn’ aldus De Groot.

De civielrechtelijke zorgplicht voor pensioenuitvoerders wordt alleen maar groter

Hierna was het de beurt aan Peggy Bracco Gartner, docent financieel recht aan de Universiteit Leiden. Zij kreeg vanuit de zaal direct de lachers op haar hand met een slide van een konijn, eend en olifant die de sectoren van de financiële dienstverlening typeren en waarop de toezichtregelgeving van oudsher is afgestemd. Pensioenfondsen horen traditioneel bij de verzekeraars als solide instellingen met een lange termijn focus (olifant) maar schuiven steeds meer op naar ‘de snelle jongens’ van de beleggingsdienstverlening (konijn). ‘Het karakter van pensioen verandert waardoor zorgplichten belangrijker worden’, aldus Bracco Gartner. Verder benadrukte ze dat pensioenfondsen nu al een civielrechtelijke zorgplicht hebben. Haar onderbouwing, met onder meer jurisprudentie uit de pensioensector en bankensector, sprak aan en werd veelvuldig op de foto gezet om thuis nog eens na te lezen. Vanuit de zaal klonk door dat de civielrechtelijke zorgplicht voor pensioenfondsen een lastig onderwerp is waaraan niet snel gedacht wordt.      

Met selfservice technologie deelnemers activeren op persoonlijke doelen

Voor David Kronbichler van Ortec Finance voelde het als een rode loper om na de voorgaande sprekers aan het woord te komen. Vanuit de activatiedrempels voor pensioen schakelde hij al snel door naar zijn ervaringen met selfservice technologie als hulpmiddel bij keuzebegeleiding. Met deze technologie worden mensen niet geactiveerd op pensioen, maar op de persoonlijke doelen die op dit moment relevant voor ze zijn. Door uit te gaan van deze relevante doelen zijn pensioenfondsen in staat klantsegmentaties aan te brengen en af te stappen van de one-size-fits-all aanpak richting hun deelnemers. Kronbichler merkte op dat er bij fondsen al apps en portalen zijn ontwikkeld en dat verondersteld wordt dat daarmee aan de zorgplicht is voldaan. Hij ziet dit anders. ‘Zorgplicht klinkt voor mij als activatie beliefs die opgesteld moeten worden’. Hij constateerde dat zorgplicht vooral geprojecteerd wordt op pensioenfondsen en sloot af met de vraag of de zorgplicht niet ook zou moeten gelden voor de overheid en werkgevers.              

Advisering met man-machine goed mogelijk, niet zo duur en de deelnemer heeft er behoefte aan

Joost Rietveld van Söderberg & Partners nam vervolgens de presentatie-clicker over. Hij schetste dat de pensioensector nu nog handelt in het belang van anonieme clusters, maar in het nieuwe stelsel echt naar het handelen in het belang van de individuele deelnemer gaat. Hij pleitte er onder meer voor om pensioen als een complex financieel product te gaan zien waarover geadviseerd moet worden. ‘Met de huidige technologie is adviseren niet meer zo moeilijk’, aldus Rietveld. ‘De combinatie man-machine is daarin wel enorm belangrijk’. Uit de ervaringen van Söderberg & Partners in Zweden blijkt dat de klantwaardering enorm stijgt bij deze combinatie. Over zijn vraag wat doorlopende advisering mag kosten werd door de aanwezigen verschillend gedacht. Gemiddeld kwam de zaal uit op €50 tot €100 per deelnemer per jaar. Om dit in perspectief te plaatsen rekende Rietveld voor dat hypotheekadvies, drie keer in ons leven ad €2.000 per keer, omgerekend ook zo’n €150 per jaar kost. Hij trok de conclusie dat dit niet zo duur is, zeker niet voor wat de deelnemer daarvoor terugkrijgt. Rietveld is er bovendien van overtuigd dat pensioenadvies, net als in het verleden de mobiele telefoon, van ‘unknown need’ een ‘known need’ voor de deelnemer wordt.

Voor keuzebegeleiding is integraal financieel inzicht een must

Als laatste spreker kreeg Mark Boumans van Montae & Partners het woord. Hij startte met de oproep aan de aanwezigen om hun telefoon aan te zetten. Tijdens zijn presentatie ‘Voor keuzebegeleiding is integraal financieel inzicht een must’ kregen zij namelijk het gelijknamige position paper in hun mailbox. Boumans haalde aan dat zorgplicht een juridische verplichting is, maar stelde de aanwezige werkgevers en pensioenuitvoerders meteen de vraag hoe zij met hun deelnemers willen omgaan. ‘Vanuit een juridische verplichting of de wens om zo dicht mogelijk bij uw deelnemers te staan?’ Boumans was duidelijk in waar hij en Montae & Partners voor staan: ‘uitgaan van de zorgbehoefte van de deelnemer en daarnaar acteren’. Volgens Boumans voorziet een optimale keuzebegeleiding niet alleen in het informeren en adviseren over de pensioenregeling maar ook het organiseren van het inzicht in het totale financiële plaatje. Met de oproep aan de pensioensector om nu echt door te pakken werd het inhoudelijke deel van het congres afgesloten.