De invoering van de Wet toekomst pensioenen brengt veel wijzigingen met zich mee voor deelnemers. Het nieuwe pensioenstelsel kan onzekerheid en zorgen bij hen oproepen. De verwachting is dat daardoor het aantal vragen en klachten zal toenemen.
Wettelijke verplichting
Pensioenfondsen zijn sinds 1 januari 2023 wettelijk verplicht om deelnemers met een klacht een klachtenprocedure te bieden. Deze wettelijke bepaling moet ervoor zorgen dat deelnemers gemakkelijk een klacht in kunnen dienen. En dat ze weten hoe de klacht vervolgens wordt afgehandeld.
Wat is een klacht?
Een klacht is iedere uiting van ongenoegen. De behandeling kan uit drie fases bestaan.
Fase 1: Een klacht is een uiting van ongenoegen door een pensioengerechtigde/belanghebbende van het fonds. Klachten worden in deze fase behandeld door de uitvoerder (PUO) van het fonds.
Fase 2: Als klachten in de 1e fase niet naar tevredenheid van de klant worden afgehandeld is er sprake van een geëscaleerde klacht. In deze fase biedt Montae & Partners ondersteuning.
Fase 3: Een geschil is een klacht die ligt bij het Geschilleninstantie Pensioenen of de civiele rechter:
• Omdat deze de interne klachtenprocedure (1e en 2e fase) heeft doorlopen maar nog steeds niet naar tevredenheid van de indiener is opgelost.
• Of omdat de procedure langer dan 12 weken loopt* en de indiener met de klacht naar de geschillen instantie (of andere instantie) is gegaan.
*Tenzij de indiener is verzocht extra informatie aan te leveren. De 12 weken worden dan verlengd met de gestelde termijn voor beantwoording.
Hoe wij u helpen
De toeloop van vragen en klachten kan veel druk leggen op PUO’s, besturen en klachtencommissies. Het is daarom verstandig om hier tijdig op te anticiperen, en om voldoende capaciteit voor te organiseren. Montae & Partners heeft de benodigde expertise en capaciteit om de druk te verlichten. Wij bieden ondersteuning bij geëscaleerde klachten (fase 2).
We richten een overzichtelijk proces in dat aansluit op de klachtenprocedure van de PUO en de doelstellingen van het pensioenfonds. Met ons ervaren team hebben we de kennis in huis om klachten deskundig af te handelen. We organiseren ook de verplichte rapportage van de klachten.
We plaatsen alles in een geïntegreerd, digitaal systeem. De PUO en het bestuur kunnen hier op ieder moment bij. Zo houden zij inzicht in de binnenkomende klachten en de voortgang van de afhandeling.
Samen zorgen we voor een zorgvuldige klachtenafhandeling!