Onderzoek Pensioenfederatie laat grote verbetering in omgang met klachten zien

Uit onderzoek van de Pensioenfederatie blijkt dat pensioenfondsen steeds beter omgaan met klachten en klantsignalen. De gemiddelde score is toegenomen van 67% (voldoende) bij de 0-meting in 2022 naar 84% (goed) tijdens de 1-meting in 2023 en voldoet daarmee aan de ambitie van de Pensioenfederatie per 1 januari 2024. Op individueel niveau voldoet echter nog bijna de helft van de pensioenfondsen niet aan de ambitie van 84%. Verplichte bedrijfstakpensioenfondsen en algemene pensioenfondsen hebben gemiddeld de meeste vooruitgang geboekt. De totaalscore van ieder pensioenfonds is, zoals eerder afgesproken, door de Pensioenfederatie openbaar gemaakt.

Uit het onderzoek blijkt dat pensioenfondsen met name nog stappen kunnen zetten in het gebruik van klachten als een signaal voor mogelijke verbeteringen in een proces of communicatie om hier vervolgens ook daadwerkelijk opvolging aan te geven. Daarnaast voldoen nog niet alle pensioenfondsen volledig aan de eisen over het omgaan met klachten zoals neergelegd in de WTP, bijvoorbeeld het hanteren van de wettelijke definitie van ‘klacht’.

Het onderzoek is gebaseerd op uitkomsten van een door 136 pensioenfondsen ingevulde online vragenlijst en een verdiepend assessment bij tien geselecteerde pensioenfondsen.

Bron: Pensioenfederatie, 16 januari 2024.